IVR, konuşmayı değil yönlendirmeyi çözdü
Geleneksel etkileşimli sesli yanıt sistemleri belirli bir işte çok iyidir: arayanı önceden tanımlanmış bir menüde yönlendirmek. “Satış için 1’e, destek için 2’ye basın” yaklaşımı kurallıdır, düşük maliyetlidir ve öngörülebilirdir. Ancak arayan kişi gerçek hayattaki sorununu menünün yapısına uyarlamak zorundadır. Niyet karar ağacına uymadığında deneyim; tekrar, yanlış yönlendirme veya erken aşamada bir insanla görüşme talebine dönüşür.
Sesli yapay zekâ, arayanın diliyle başlar
Konuşma tabanlı bir sesli ajan bu modeli tersine çevirir. Müşteriden menüyü öğrenmesini istemek yerine talebi doğal dilde dinler ve sonraki adımı belirler. Gerektiği yerde sonuç yine belirli kurallara bağlı olabilir. Cally’nin orkestrasyon stüdyosu; soru düğümleri, onay düğümleri, karar dalları, işlem düğümleri, arama engelleme kontrolleri ve devir düğümlerini destekler. Böylece ekipler serbest konuşmayı kontrollü iş mantığıyla birleştirebilir.
Asıl değişim bağlamdır
IVR’da her tuşlama genellikle dar bir seçimi temsil eder. Sesli ajan iş akışında ise sistem tek görüşmede birçok bağlam öğesini yakalayabilir: arayanın kim olduğu, ne istediği, sipariş numarası, tercih ettiği randevu saati veya bir işlemi onaylayıp onaylamadığı. Bu bağlam, müşteriye aynı bilgileri tekrar sormak yerine sonraki iş akışı adımlarında yeniden kullanılabilir veya API isteğine aktarılabilir.
Mevcut telefon altyapınızı bırakmanız gerekmez
IVR’dan konuşma tabanlı otomasyona geçmek, mevcut PBX’i veya operatörü terk etmeyi gerektirmez. Cally; SIP bağlantısını, kendi trunk’ınızı kullanmayı, gelen DID yönlendirmesini ve SIP REFER transferlerini destekler. Yapay zekâ katmanı böylece mevcut çağrı merkezi yapısının önünde, yanında veya içinde konumlanabilir. Şirket, yönlendirme modelinin geri kalanını değiştirmeden seçili niyetleri otomatikleştirebilir.
Hibrit model çoğu zaman en güçlü modeldir
Kurallı menülerin hâlâ anlamlı olduğu durumlar vardır: yasal bilgilendirmeler, acil durum yönlendirmeleri, kısa kimlik doğrulama adımları veya açıkça ayrılmış iş birimleri. Sesli yapay zekâ, arayanın dilinin değişken olduğu ama operasyon sonucunun yine de kontrol edilebildiği yerlerde en değerlidir. Gelecek, “her IVR yerine yapay zekâ” değildir. Sürecin gerektirdiği her yerde kurallı kontrolleri kullanabilen bir konuşma katmanıdır.
Mevcut çağrı akışınız menülerden oluşan bir labirentse, arayanların en sık kendi sözcükleriyle anlatmaya çalıştığı üç niyeti belirleyin. Bunlar, konuşma katmanı için güçlü adaylardır.