Çağrının bağlanması yalnızca başlangıçtır
Yanıt oranı, ortalama süre ve terk oranı gibi geleneksel telefoni metrikleri hâlâ önemlidir; ancak görüşmenin amacına ulaşıp ulaşmadığını söylemez. Üç dakikalık görüşme verimli ve başarılı olabilir; üç dakikalık kafa karışıklığı da olabilir.
Modeli ölçmeden önce hedefi tanımlayın
Her otomatik çağrı türünün açık bir iş hedefi olmalıdır. Randevu almada başarı, onaylanmış tarih ve saat anlamına gelebilir. Sipariş durumunda başarı, arayanın transfer olmadan güncel durumu öğrenmesi olabilir. Potansiyel müşteri değerlendirmesinde sonuç, zorunlu alanların tamamlanması ve takip işleminin yönlendirilmesi olabilir.
İkili etiketin ötesine geçin
Cally’nin görüşme sonrası değerlendirmesi; Başarılı, Kısmen Başarılı, Başarısız ve Bilinmiyor durumlarını destekler. Gerçek görüşmeler her zaman iki sonuçtan birine indirgenemediği için bu yararlıdır. Ajan gerekli bilgilerin çoğunu toplayabilir ama harici işlemi tamamlayamayabilir. Arayan yanıtı alıp yine de insan isteyebilir. Kısmi ve bilinmeyen durumlar, ekiplerin belirsiz çağrıları yanıltıcı gösterge panolarına zorla yerleştirmesini önler.
Etiketi kanıta bağlayın
Puan, yalnızca inceleyenler doğrulayabildiğinde yararlıdır. Cally’nin tıklamayla kanıta ulaşma bağlantısı, içgörü veya puandan onu destekleyen tam döküm turuna ya da araç olayına işaret edebilir. Bu, kalite incelemesini hızlandırır ve ekiplere açıklanmayan bir özetle tartışmak yerine değerlendirme mantığını sorgulama veya geliştirme yolu verir.
Dengeli bir değerlendirme tablosu kurun
Pratik sesli yapay zekâ değerlendirmesi; iş hedefine ulaşma, transfer oranı, işlem başarısı, arayanın duygu durumu, tamamlama süresi ve istisna oranını birleştirebilir. Doğru ağırlıklar kullanım alanına bağlıdır. Destek ajanı, çözüm kalitesini düşürecekse transferden kaçınmayı optimize etmemelidir.
Ajanı devreye almadan önce başarılı çağrıyı tanımlayan tek bir cümle yazın. Bu cümle belirsizse analitik de belirsiz olacaktır.