Transfer, başarısızlık durumu değil ürünün bir parçasıdır
En iyi otomatik çağrı, her zaman bir insana hiç ulaşmayan çağrı değildir. Bazı sorunlar belirsiz, hassas, duygusal veya sistemin yetkileri dışındadır. Sesli ajan bu sınırları fark etmeli ve arayanı her şeyi baştan anlatmaya zorlamadan bir kişiye aktarmalıdır.
Tetikleyici açık olmalıdır
Devir; arayanın isteği, düşük güven, başarısız işlem, iş akışı dalı, iş politikası veya denetçi müdahalesiyle başlatılabilir. Cally’nin orkestrasyon stüdyosu devir düğümleri, ajan işlem katmanı ise yerel transfer_to_human işlemi içerir. Tetikleyiciyi görünür kılmak, ekiplerin otomasyonun neden sona erdiğini incelemesine yardımcı olur.
Transfer anında telefoni önemlidir
Cally; ayarlanabilir transfer zaman aşımı ve başarısızlıkta çağrıyı elde tutma davranışıyla görüşmeyi PBX kuyruğuna, dahili numaraya veya harici DID’ye aktarmak için SIP REFER kullanır. Bu, bağlantısız ikinci bir çağrı başlatmaktan farklıdır. Kontrol yapay zekâ sisteminden mevcut çağrı merkezi ortamına geçerken telefoni katmanı tutarlı bir müşteri deneyimini korumalıdır.
Bağlam arayanı takip etmelidir
Müşteri sorunu yapay zekâya anlattıktan sonra insan temsilci yeniden “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormak zorunda kalmamalıdır. Devir tasarımı; entegrasyonun izin verdiği yerlerde arayanın niyetini, çıkarılan önemli alanları, son araç sonuçlarını ve ilgili döküm özetini alıcı sisteme veya temsilci ekranına iletilecek biçimde paketlemelidir.
Transferin başarısızlığını da tasarlayın
Kuyruklar kullanılamayabilir. Dahili numaralar transferi reddedebilir. Ağlar kesilebilir. Cally, transfer tamamlanmazsa yapay zekânın çağrıyı elde tutabilmesi için zaman aşımı ve yedek davranışlar içerir. Arayan, sessizlik veya aniden kesilen bağlantı yerine açık bir açıklama ve sonraki seçeneği duymalıdır.
Devir kalitesini ne kadar az gerçekleştiğiyle değil, arayanın ne kadar az tekrar yapmak zorunda kaldığıyla ölçün.